Atendimento remoto e qualidade do serviço

Será que a prestação de serviço por telefone é pior que a prestação de serviço presencial? Um estudo na área de medicina mostra que não; na verdade, é melhor.  

O resumo: 

 O uso da telemedicina tem aumentado. Embora a telemedicina tenha ampliado o acesso aos cuidados de saúde, pouco se sabe sobre como o meio altera a tomada de decisão médica dos profissionais. Para avaliar como a telemedicina difere do atendimento presencial, comparamos a qualidade e o custo de consultas presenciais em clínicas e de consultas virtuais por telefone para condições comuns em Ruanda. Para controlar a seleção de pacientes, conduzimos um estudo de auditoria com 2.532 visitas de pacientes padronizados, em que indivíduos representando pacientes reais apresentaram casos padronizados de malária e infecção respiratória superior (IRS). Constatamos que a qualidade do atendimento virtual é superior à do presencial para IRS e igualmente boa para malária. Profissionais de telemedicina também fizeram mais perguntas sobre sintomas e histórico médico e prescreveram mais medicamentos opcionais para manejo dos sintomas do que os profissionais presenciais. Além disso, verificamos que a telemedicina é mais eficiente: consultas virtuais foram mais rápidas, tiveram menor tempo de espera, resultaram em menos medicamentos e exames desnecessários e custaram menos para os pacientes. Controlando um conjunto abrangente de características dos profissionais, mostramos que a seleção dos provedores não parece explicar os resultados. Em vez disso, a melhor comunicação entre profissional e paciente por telefone surge como mecanismo-chave. Os profissionais relatam ser mais fácil tratar, obter informações e se relacionar com pacientes por telefone. Também relatam sentir menos pressão social durante as consultas telefônicas. Em consonância com evidências de pesquisas, constatamos que os profissionais prescrevem antibióticos desnecessários quando solicitados por pacientes presencialmente, mas não por telefone.

É interessante que o estudo foi feito em um país subdesenvolvido, com prestação de serviço para pessoas em situação de fragilidade. E tudo leva a crer que há um grande ganho para sociedade como um todo: melhor qualidade do serviço, menor receita desnecessária, etc.  

Será também válido para serviço de um profissional como o contador?